Грамотным руководителям нужно исходить из того, что все-таки телемаркетинг – не панацея, и при организации запуска проекта кол центра новые клиенты не побегут к вам толпой.
Три-пять процентов от абонентской базы – вот средняя величина увеличения продаж после начала работы
call-center. Самые разнообразные факторы влияют на конечный результат. Вот, например, некоторые из них: актуальность подготовленной абонентской базы, продуманный сценарий разговора оператора с предполагаемым клиентом, качественные рекламные материалы.
Не раз клиенты, обращающиеся со своим проектом в один
call-центр, сообщают, что в другом кол центре им дали точную стоимость проекта. Скорее всего, результаты такой работы заказчиков не порадуют. При этом возникает мнение, что контакт-центр, особенно работающий по принципу аутсорсинга, – всего лишь модная штучка, и пользы от нее никакой не добиться. Конечно, это не так.
Нужно принимать во внимание то, что уже давно на территории РФ, стран СНГ и Балтии, и уж тем белее продвинутого Запада и Европы,
callcenter – неотъемлемый атрибут ведения успешного бизнеса. Даже если нет особенной финансовой выгоды в организации и поддержании постоянной работы своего собственного колл центра, то фирмы отдают проекты сторонним компаниям. Вот несколько веских причин обратиться в аутсорсинговый call-center. Первая – нет возможности направить крупную денежную сумму на организацию call centre вашей компании. Вторая – вам необходимо проведение только временных проектов, к примеру, телемаркетинга. Третья - подготовка кадров для будущего call-центра вашей фирмы на базе уже существующего в аутсорсинговой фирме.
Горячие линии – это «изнанка медали»
колл центров. Без всяких сомнений можно утверждать, что любой горожанин хоть раз по тому или иному вопросу звонил по телефону горячей линии или обращался в офис крупной компании. И что в итоге? Вы нервничаете, а металлический голос автоответчика сообщает: «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас». Два, три четыре таких сообщения – и вы в бешенстве кладете трубку. Компания, в которую вы позвонили, не задумываясь, теряет потенциальных клиентов, поскольку не предусмотрела возможность оперативно сообщать вам нужную информацию о товаре или услуге, режиме работы. А как поступают с входящими звонками в вашей компании? Если вы тщательно учитываете время и тему каждого звонка – отлично, вы проявляете искреннюю заинтересованность в расширении клиентской базы! А если нет – остается только посочувствовать тем людям, которые «висят» на проводе в надежде, что хоть кто-то ответит на их звонок. А ответить может кто угодно – секретарь, которая просто пересоединит вас и нигде не учтет звонок, и если вы не свяжетесь с нужным человеком – вам скажут позвонить позже, и никто не гарантирует, что ситуация не повторится вновь.
Контакт-центры в этом случае предлагают специальную услугу, которая, правда, везде именуется различно: виртуальный секретарь или менеджер, виртуальный офис. Можно даже добавить к приему звонков вариант аренды отдельного помещения в офисном центре.
Вы спросите, выгодно ли это? Посудите сами: вы сможете принять абсолютно все звонки и сообщения независимо от источника обращения (будь-то телефон-факс или электронный почтовый ящик). Call-center может предоставить полученную информацию любого вида и на любом носителе.
Но и этим функции callcentre далеко не ограничиваются. При помощи кол центра возможно проведение разнообразных мероприятий креативного характера. Нужно лишь определиться с вашими желаниями и возможностями и обговорить их с представителем call-центра.
Надеемся, что этот маленький «ликбез» прояснил для вас некоторые особенности организации и деятельности callcenter и что вы обязательно воспользуетесь услугами контакт-центра.
Главная
